Service Desk

NOS SERVICES & ENGAGEMENTS

L'offre couvre un panel étendu de services opérationnels :

• La mise à disposition d’un point d’entrée unique pour chaque utilisateur, avec plages horaires étendues en cas de besoin (via souscription de l'option Astreinte).
• La prise en charge et le traitement de toutes les sollicitations utilisateurs (incidents et demandes) y compris pour les applications métiers.
• La qualification et la classification de l’ensemble des tickets.
• La résolution en ligne des tickets avec comme objectif de maximiser le traitement dès le 1er niveau de prise en charge.
• L’escalade et le suivi des tickets vers les bons groupes de supports, en cas de nécessité.
• La communication vers les utilisateurs sur le traitement de leur demande.

Comme élément clés de l'efficacité des services, la gouvernance fait l'objet d'actions et d'attentions renforcées :

• Pilotage de la qualité de service et des plans d'action au travers des instances conjointes avec la DSI.
• Processus itératif de gestion de la connaissance venant nourrir les pratiques des équipes supports.
• Gestion des plans d'amélioration continue par des actions d'innovation, des chantiers d'efficacité opérationnelle et de la gestion de risques proactive. 

LES BENEFICES POUR L’ADHERENT

L'offre SPIE Service Desk permet à la DSI de l'adhérent de concentrer ses efforts non plus, sur la gestion individuelle de ressources techniques et le suivi quotidien, mais sur des domaines à plus forte valeur ajoutée. Elle s'assure ainsi d'une montée en maturité de ses propres équipes métiers et de ses missions au service de l'établissement :

• Passage du faire à faire-faire en focalisant l'effort sur le pilotage opérationnel (le résultat) plutôt que le moyen.
• Construire ou renforcer son catalogue de services destiné aux utilisateurs et aux directions métiers.
• Renforcer sa gouvernance budgétaire au travers d'inducteurs de services rendus (tickets traités, SLA, ...) et non plus sur de la consommation de ressources humaines individuelles.
• Bénéficier de la dimension nationale du marché et de la communauté des adhérents travaillant dans un objectif commun, au travers des processus et outils transverses déployés : gestion de la connaissance, pilotage de la performance par des métriques comparables, processus d'innovation, gouvernance globale, ...
• S'appuyer sur la CAIH pour exprimer ses besoins d'évolution des services et de prise en compte dans le marché.